sexta-feira, 5 de julho de 2013

O cliente sempre sabe o que quer

Entender os desejos e as necessidades do cliente é uma prerrogativa do marketing, sem a qual qualquer empresa estará fadada ao fracasso. Por melhor que seja um produto, se ele não é concebido levando em consideração a forma de pensar e de sentir de um determinado perfil de consumidor, às vezes um pequeno detalhe, ele não conquistará o lugar devido em sua mente e no coração. Mas o cliente sabe mesmo o que quer? O assunto é bem polêmico e, vez por outra, é levantado pelos grandes gurus de gestão contemporâneos.

Steve Jobs, CEO legendário responsável pela ascensão da Apple, dizia que o cliente não sabia o que queria, e por isso seria necessário surpreendê-lo. Na mesma linha, alguém já disse que, se estivéssemos escutando os clientes, hoje estaríamos andando em charretes mais velozes, e não em automóveis.

Ao seus modos, eles estavam certos. Os clientes não sabiam que queriam aparelhos de telefone móveis, no entanto hoje não abrem mão dos smartphones. Essa miopia de marketing, já descrita décadas atrás por Theodore Levitt, deve ser considerada, mas apenas ao ponto de que os profissionais de marketing precisam traduzir os desejos dos consumidores até o benefício por eles almejado.

Desta forma, os homens do passado não queriam charretes mais velozes, eles queriam gastar menos tempo se locomovendo. Esse era o benefício esperado que precisava ser entendido pelos profissionais de marketing para além do óbvio, ao ponto de abrirem mão dos cavalos e utilizarem-se de motores.

É por isso que o Marketing tem como proposta uma relação de valor que entregue aos clientes uma superação das expectativas. O cliente ficará encantado se perceber que o fornecedor soube ler os sinais e pôde entregar um produto que ele não imaginava, mas que resolveria perfeitamente sua necessidade.

Quando se fala em fidelização de clientes, se fala em encantamento. Dificilmente um cliente encantado mudará de fornecedor, caso a relação seja sempre de superação das expectativas. Mais ainda: não só continuará adquirindo os produtos fornecidos, como ainda será o principal responsável pela divulgação, pela propaganda necessária para que novos clientes sejam alcançados.

Pense nisso quando estiver concebendo e evoluindo seus produtos. A forma como cada cliente potencial percebe esses produtos, se relaciona com eles, é que dirá se sua empresa sabe se colocar no lugar do cliente.