sexta-feira, 18 de maio de 2012

O impacto do atendimento ao cliente

Você entra no estabelecimento e se dirige aos produtos, e a loja não funciona com auto-atendimento. Então, você se dirige aos funcionários que existem no lugar, ao passo em que percebe que os funcionários que já estavam conversando continuam conversando, indiferente à sua presença e aproximação.

Você dá bom-dia, ao que não obtém resposta, e pede determinado produto. A funcionária, ainda sem lhe dirigir uma palavra, se dirige a prateleira sem interromper sua interessantíssima conversa, sem sequer escutar sua recomendação sobre preferência a respeito do produto que ela está pra lhe servir.

Você pega o produto com a impressão de que atrapalhou alguma coisa. As circunstâncias indicam que você deveria pedir desculp...! Espera um pouco: você é o cliente! E foi muito mal atendido! Pagará por um produto, e por sinal pagará caro, não importa o quanto pague. Pagará caro porque nenhum produto é barato quando lhe serve mal.

Você já deve ter passado por situações parecidas, mas talvez nunca tenha se dado conta de que é o cliente e que não está sendo respeitado como consumidor.

Eu tenho vivido muitas vezes esse fato, sobretudo na Casa dos Frios, quando saio do meu trabalho e me dirijo até lá para comprar pão, e algumas vezes queijo e/ou presunto. O presunto geralmente é pesado além do peso solicitado. Termino levando.

Ainda termina me vendendo, pela conveniência da localização. Mas, sempre que possível, compro os mesmos produtos na Parla Deli. Delicatessen que enconta o cliente, com produtos bem preparados e variedade. Preocupação com as preferências dos clientes. Observem que, além de pães de diversos tipos, como o pão português com azeite, há também pão francês claro e pão francês escuro, para quem gosta mais ou menos crocante. É só dizer como você quer. Há, além disso, inúmeras degustações de produtos.

Na Parla Deli, o cliente é o assunto. Aliás, não é o assunto, é o locutor. Sempre com sorriso no rosto, qualquer que seja a pessoa que você vá se dirigir lá, encontrará atencioso e bem humorado, pronto a lhe atender e lhe dar as informações de que necessita. Se estivesse no meu caminho do trabalho pra casa, eu diria adeus a Casa dos Frios, quando não raramente meu simples boa-noite não encontra qualquer reação, seja no balcão, seja no caixa.

A Parla Deli abriu agora. A Casa dos Frios tem décadas. A tradição corre riscos de perder espaço para os inovadores. "Em time que está ganhando não se mexe", costuma-se dizer. Sempre digo que esse ditado não se aplica aos negócios. A Mesbla, por exemplo, é uma prova disso (para quem se lembra dela).

Mas poderia ser pior. Já citei o caso do estacionamento na Laça-burguer, não? 
Numa próxima ocasião, falarei sobre as políticas internas que levam os funcionários a promover a empresa através de um atendimento encantador.