domingo, 19 de junho de 2011

Assistência técnica da LG: nada LeGal...

Nas aulas que dou sobre Plano de Negócios, um dos tópicos abordados no capítulo de Plano de Marketing é a Estrutura de Comercialização da empresa. E agora, estou vivendo um momento clássico de demonstração da importância desse tópico na vida de uma empresa e de um consumidor. No caso, eu o consumidor, a LG como empresa.
Em Abril de 2011, há menos de seis meses de lançado no Brasil, comprei o X300 por cerca de R$ 1500 na Americanas.com e me encantei com a experiência no primeiro mês. Por tudo o que o descreve: silencioso, leve, fino, rápido, bonito e com windows 7 original. A apresentação dele (caixa em que é vendido) é simplesmente fantástica.
Eu estava realmente encantado.  Até influenciei um diretor da empresa em que trabalho a comprar um pra ele. Ele também se manteve satisfeito e não teve nenhum problema até agora.

Pra mim, os problemas começaram quando aproximava-se de um mês da aquisição, quando precisei utilizar a webcam e me dei conta de que não estava funcionando. Então, entrei no site e obtive suporte pelo chat e segui todos os procedimentos de recuperação que recebi. Levou alguns dias, seguindo procedimentos até mais complexos como formatação e recuperação da configuração orignal. Por fim, fui orientado pelos profissionais da LG a levá-lo a uma assistência técnica. Me deram três endereços aqui no Recife, e o mais próximo da minha casa era a chamada Digital Center. Eu não sabia, mas estava pra me deparar com a pior experiência de pós-venda da minha vida.

A assistência técnica tinha um sério problema de comunicação. Notei que o telefone lá não parava de tocar. E quando alguém finalmente atendia, pedia pra esperar um pouco e continuava fazendo o que estava fazendo antes. Depois, voltava e atendia, e quando concluia o atendimento e colocava no gancho e deixava tocar, repetindo o ciclo. Estranhei isso, mas deixei pra lá.

O fato é que precisei ligar pra eles diversas vezes pra saber o status do reparo. E a coisa mais difícil do mundo era ser atendido por alguém. E quando me atendiam, não me davam nenhuma previsão de conclusão do reparo: "estamos aguardando peças", diziam.

Numa dessas situações, fui à Digital Center e pedi pra falar com o Gerente, pois estava indignado por não conseguir falar no telefone. Ele não estava e, mesmo depois de que eu tenha deixado meu número, nunca me retornou. Diziam que o problema era da operadora, mas eu já achava que não.

Enquanto as semanas passavam, envolvi o suporte da LG pelo chat de tudo o que acontecia. Me deram dois números de protocolo, o segundo depois de passado 20 dias corridos, prazo que a LG dava pra solucionar o problema de seus aparelhos. Eles dizem que não podem fazer nada a respeito da ineficiência do atendimento da assistência técnica (embora o direito do consumidor declare que eles são responsáveis).

O código de defesa do consumidor, no artigo 18 da seção III, determina que:
§ 1º - Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

No suporte do chat, a LG diz que vai entrar em contato por telefone. Mas não faz. Acredito que estejam esperando os 30 dias para tomarem alguma providência.

Pensei em comprar um MacBook Air, que apresenta características semelhantes, dentre as que mais valorizo. Mas para isso, gastaria o dobro.

Como é possível ter um produto com uma concepção tão fantástica e ao mesmo tempo uma estrutura de comercialização tão falha? A impressão que dá é que eles lançaram um produto que está fora do seu padrão, e por isso sequer tem peças para reposição ou pessoal técnico capacitado para trabalhar com ele.

Constatação sobre o produto: o notebook é fantástico, se quiser, compre, o custo/benefício é atraente (R$ 1500), mas esteja certo de que se precisar de assistência técnica, está em maus lençóis. Você está pronto pra pagar pra ver?