domingo, 8 de maio de 2011

No Laça Burguer cliente atrapalha e na Livraria Saraiva cliente pode esperar

Hoje passei por dois atendimentos problemáticos. Um por falta de preparo do profissional e outro por causa de processos mal definidos. O primeiro na lanchonete Laça Burguer da Rosa e Silva e o segundo na Livraria Saraiva, no Shopping Recife.
Adoro o sanduíche do Laça Burguer. Geralmente compro na modalidade delivery, isto é, vou lá e peço pra viagem. Porque acho abusivo o preço que cobram para entregar (quase cinco reais, o serviço mais caro da região).

Hoje fui lá e, como havia muitos carros no estacionamento, um dos funcionários fez sinal de que eu pusesse meu carro no final da fila. Deixei e entrei pra fazer o pedido, atento ao meu carro. Depois entrou um outro funcionário no salão procurando quem era o proprietário do carro. Depois que me identifiquei, ele me pediu pra tirar o carro, pois "ele está atrapalhando".

Infeliz abordagem. Como se diz ao cliente que ele está atrapalhando? Cliente não atrapalha, cliente paga o negócio e gera lucro aos sócios e emprego aos empregados. Virei pra ele e perguntei: quando deixei o carro aqui, ninguém me disse que eu estava "atrapalhando". Saí de lá indignado com o rapaz de bigode.

Tomem cuidado com os funcionários que põem para trabalhar em suas empresas. E capacitem-nos, para que não falem besteiras. Não bastam boas intenções, é preciso ser cuidadoso.

Antes disso, no mesmo dia, estive na Livraria Saraiva, no Shopping Recife. Depois de comprar e pagar duas revistas, já na saída notei que me cobraram a mais por uma das publicações. Voltei ao caixa, e a moça insistiu pra que eu comprasse outra coisa. Como eu não queria, mas sim o reembolso da diferença, vai pra um lado, vai pra outro, me pede pra esperar por cerca de 10 minutos, enquanto preenche formulários e me pede dados pessoais. Para me devolver três reais.

Manifestei minha insatisfação. Sou prejudicado com o erro no registro do produto no sistema deles, e ainda sou castigado, ficando refém do sistema deles. Não podia ter simplesmente pago a diferença e resolvido o protocolo interno, a burocracia depois? Onde está a satisfação do cliente nisso tudo?

Nesse caso, o erro não foi do profissional no atedimento, mas do processo definido. Culpa de quem definiu que os erros deveriam ser corrigidos dessa forma. Já passei por situação semelhante na Nagem. Isso ocorre quando a burocracia é definida sem pensar na satisfação do cliente, mas apenas questões administrativas.