segunda-feira, 21 de março de 2011

28 minutos de espera para ser atendido no telefone é razoável? Parla!

Todos nós sabemos porque existe serviço de entrega em domicílio promovido por restaurantes. Para os dias em que estamos em casa e queremos aproveitar de todo o conforto e conveniência de estar em casa.

Uma premissa pra esse tipo de serviço é que os pedidos possam ser feitos facilmente, através de um cardápio simples e um atendimento rápido e claro.

Pois bem, 28 minutos de espera pelo atendimento telefônico, escutando uma gravação sobre os horários de funcionamento do estabelecimento e sobre o quanto sua ligação é importante para eles, parece bom pra vocês? Pra mim não. Mas foi por isso que passei ontem, ao ligar para a Parla Pizza.

Num primeiro momento vocês me perguntariam se sou louco de ter esperado tudo isso. Num segundo momento, me perguntariam se a ligação foi num momento de grande movimentação.

Para a primeira pergunta, eu respondo que insisti porque queria utilizar meu cupom do Peixe Urbano, que se esgotaria hoje. Então, era a última chance de pedir duas pizzas de sabores tradicionais por apenas R$ 21 (preço normal: R$ 53), acrescidos de R$ 4,50 do serviço de entrega.

Para o segundo questionamento, a resposta é não. Justamente por receio de enfrentar muitos outros clientes do peixe urbano que deixaram para a última hora, resolvi fazer o pedido tão logo o estabelecimento abrisse - o que, pelo site e pela gravação tantas vezes escutada, nos domingos era às 11 horas.

Pois bem, narrando o fato: Às 11h27 peguei meu telefone sem fio e disquei para Parla Pizza. Nessa primeira vez, a ligação durou 7 minutos. Acreditei que minha ligação tinha ido parar no limbo, então resolvi desligar e tentar novamente. Na nova tentativa, o tempo de espera até o atendimento foi de 21 minutos.

A atendente, de nome Aline, atendeu me desejando boa noite (?) e em seguida anotou meu pedido. Quando eu solicitei a ela que não tivesse pressa na entrega, mas programasse para as 13 horas, a resposta dela foi: "então o senhor terá que voltar a ligar com quarenta minutos de antecedência". Bom, essa foi a minha chance de pedir pra falar com o supervisor. Em seguida, ela voltou dizendo que havia sido liberada a programação. E, mesmo assim, pedi pra falar com o sujeito.

Atendeu o Adilson. Narrei a experiência até aquele momento, e o que escutei foi: "é que tivemos um problema em nossa central telefônica, mas já foi resolvido".

Bom, pelo sim, pelo não, confesso que da próxima vez que for pedir uma pizza, vou ligar pra Pizzaria Atlântico, como já vinha fazendo...

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O texto a seguir foi acrescentado em 08 de maio de 2011.

Justiça seja feita.

Cinco dias depois do ocorrido, recebi uma ligação telefônica de uma dos sócios (são irmãos). Ela me pediu pra narrar novamente todos os detalhes do ocorrido e, depois de explicar que haviam feito um reforço na estrutura para atender a demanda do Peixe Urbano, convenceu-me que, como naquele horário (antes das 12 horas) as ligações não são muito frequentes, demoraram a perceber o problema na central telefônica.

Como forma de minimizar minha insatisfação, ofereceu-me duas pizzas grandes (uma doce e outra salgada), que pedi no final de semana seguinte.

Depois disso, ainda recebi um email do irmão dela, registrando as desculpas, o qual replico abaixo.

Caro Anderson,


Meu nome é Marcelo, sou o dono da Parla Pizza. Antes de mais nada, gostaria de me desculpar pelo tempo que você ficou esperando atendimento telefônico e principalmente pela demora em retornar. Estava em viagem ao exterior e sem acesso fácil a internet. Apesar de temos uma empresa de publicidade digital que monitora as redes sociais (Facebook e Twitter), o contato direto com os clientes eu não delego a ninguém, pois entendo que vocês clientes são o único patrimônio da Parla Pizza.


Já vi que você, como eu e minha irmã, é administrador. Sendo assim, gostaria de lhe explicar com um pouco mais de detalhes como funciona nosso processo de controle de ligações.


Para que a espera telefônica seja mínima na Parla, nós temos uma central digital com 30 canais, que monitora a quantidade de ligações que recebemos a cada hora do dia. Com base nessas informações, nós projetamos, com uma certa folga, a quantidade de atendentes que temos que ter em cada dia da semana. Como fazemos uma análise de dias iguais (Ex. quinta com quinta, sexta com sexta, terça de carnaval com terça de carnaval), o último dia de resgate do Peixe Urbano era um desafio para nós, visto que foi um evento sem base de comparação (não tínhamos como saber quantas pessoas iriam de fato resgatar no último dia). Sabendo disso, pedi para colocar uma folga na quantidade de atendentes, motoqueiros, auxiliares de cozinha e expedição. Só não contava com um problema na nossa central digital, que atendia a ligação e jogava direto para a espera. Como na abertura da loja o fluxo de pedidos é menor, levou algum tempo até o nosso gerente perceber que alguma coisa estava errada. Foi quando resetamos a central e ela voltou a funcionar.


Espero que nos desculpe pelo ocorrido. Estou a sua disposição para qualquer dúvida e reclamação que tenha em relação a Parla Pizza.
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Concluindo a narrativa, quero sugerir a pizza Stravaganza. É realmente um show de bola! Fiz dois pedidos nas semanas seguintes e a satisfação foi garantida.