segunda-feira, 20 de dezembro de 2010

O que podemos aprender com a Apple?


A revista HSM Management que está nas bancas (Nº 83 – Nov/Dez 2010) traz um artigo especial sobre o jeito de ser da Apple e das ambições de todo executivo ou empresa ser como Steve Jobs ou a Apple de seu segmento de mercado.

O texto inicia lembrando que há dez anos ninguém fazia ideia dessa reviravolta na empresa, mas parecia ser aí que ela iniciava essa escalada, com a criação do iPod. E que, mesmo diante de tanto sucesso e tanta exposição, o segredo do sucesso da empresa não fica evidenciado, pois a empresa procura não se pronunciar a respeito.

A revista aponta dez passos para seguir a empresa:
1. Fique em sua caverna
Steve Jobs nunca estava nem aí para as críticas e análises do setor de tecnologia. Era como se ele não pertencesse àquele mundo. Seus olhares estavam voltados para peças de desejos de quem tinha dinheiro. Se ele andava numa rua, passava por vitrines e se apaixonava pelo design de um eletrodoméstico, chegava na empresa dizendo que era naquele produto que sua empresa deveria se inspirar. O Porsche, por exemplo, já foi proposta de modelo para a empresa.

Por trás das portas da Apple, segundo consta, uma alienação alheia a tudo o que existia em tecnologia da informação. “Tentamos captar algo que dê a sensação de ser mágico”, revela um dos principais designers da empresa.

2. Tudo bem ter um rei
Três semanas para preparar e apresentar um projeto de programa para queimar DVDs que a Apple planejava lançar no mercado. Depois de belíssimos protótipos de interface e ampla documentação preparados, inicia a reunião com a chegada de Jobs. A reunião durou pouco. Ele entrou na sala, foi direto ao quadro, desenhou um retângulo no quadro e disse: “Aqui está o novo aplicativo. Tem uma janela. Você arrasta seu vídeo para dentro da janela. Depois, clica no botão que diz ‘burn’. É isso. É o que vamos fazer”.

Constatação: “Os engenheiros da Apple gastam 100% do seu tempo desenvolvimento produtos concebidos por um pequeno clube de gestores seniors ou, muitas vezes, planejados pelo próprio Jobs. O presidente se coloca como gerente de produto ‘de fato’ de todo lançamento importante”.

Há, de fato, um gargalo no processo criativo, mas que em nada parece prejudicar a empresa. Enquanto a Google lança dezenas de produtos por ano e a maioria deles não vai pra frente, a Apple se dá ao luxo de lançar apenas um ou dois produtos no período, com um resultado completamente diferente. “A Apple tem alta média de acertos e sua gestão forte mantém as tropas focadas. Todos sabem qual é o plano”.

3. Transceda a ortodoxia
A Apple não se preocupa e se mantém distante da discussão sobre software aberto. Ela apenas cumpre o seu papel usando dos fatores que existem ao seu redor para transformar as ameaças em oportunidades. Dessa forma, desenvolveu e mantém a loja virtual iTunes e a App Stores. Segundo ela, mantém assim porque faz sentido diante das regras do mercado, e no dia que deixarem de fazer, deixarão de existir.

É assim também que se comporta em relação a decisão de banir o Flash do iPhone e do iPad. Diante das críticas, quando se pronuncia, diz apenas: nossos motivos são puros e somos transparentes com o mercado. É um direito nosso aceitar ou não.

4. Simplesmente diga “não”
Steve Jobs é averso a complexidade. Por isso, tem por resposta-padrão às ideias que surgem na empresa a resposta “não”, o clique na tecla “delete”. E faz isso porque obtém altas margens de lucro e mantém custos de produção baixos.

Além do mais, quando os consumidores pedem algo, e ele diz não, tem chance de escutar a repercussão e, depois do falatório, numa versão mais adiante, surpreender oferecendo algo que atendia aquela necessidade, só que com um plus, um algo mais, que supera as expectativas. Foi assim com o “multitarefa” que veio no iPhone OS 4, mas que era pedida pelos consumidores desde 2007. E pode esperar pra ver o que ele fará, em relação à webcam, na próxima edição do iPad.

5. Atenda seu cliente. Não!!! Jura?
Mais uma vez, a Apple procura manter a satisfação de seus clientes fora do paradigma “informática”. Enquanto os seus concorrentes “mandam seus clientes para call centers terceirizados, repletos de atendentes mal pagos, que se limitam a ler roteiros na tela do computador ou, pior, os mandam para um FAQ online”, a Apple buscou criar uma atmosfera especial para prestar assistência aos clientes.

Quando um cliente tem problemas com produtos, um especialista apresenta alternativas “não-técnicas” para resolver os seus problemas. Por exemplo, alguém está com um notebook que precisa de reparos e não tem como ficar uma semana sem ele, aguardando o serviço? Então a proposta da Apple é que o cliente adquira uma segunda máquina, para mantê-la como backup.

Enquanto isso, o cliente pode degustar de qualquer produto Apple de graça, independente de onde comprou seu produto. Mais uma vez, as melhores soluções são as menos complexas.

6. Tudo é Marketing
A Apple é fissurada em símbolos de Marketing, de forma que os usuários da marca sentem-se seguidores dela como se fosse uma religião. Isso ocorre porque tudo é cuidadosamente trabalhado em cada produto, em cada apresentação.

A musiquinha de início quando se liga um Mac, os símbolos, o slogan “Pense diferente”... até mesmo o ritmo de concepção de cada produto, com a expectativa gerada no mercado (rumores do lançamento do tablet da Apple existiam desde 2002), o lançamento dos produtos (cuidadosamente “coreografados”) transformados em grandes eventos. Tudo é marca da Apple. Tudo é marketing para a Apple.

7. Mate o passado
Nenhum problema em criar novos sistemas operacionais ou conceitos incompatíveis com qualquer outra marca. Tornar obsoleto seus próprios produtos anteriores ou matar o suporte a produtos recentes. Recentemente um cliente enviou um email para Jobs perguntando se a Apple continuaria dando suporte ao primeiro iPhone, de 2007. A resposta, simples como sempre, foi “Desculpe, mas não”.

Há exceções – a empresa matou as teclas de setas no primeiro iMac, trazendo-as de volta na versão seguinte –, mas em geral a empresa não tem nenhum problema em matar seus próprios produtos em novas criações.

Segundo consta, há patentes de computadores sem mesa, máquinas operadas em sofás com teclados sem fim, telas gigantescas projetadas na parede para que você possa surfar, superfícies que reconhecem assinaturas no touch screen... pode ser que nada disso vire produto, ou tudo... mas já foi pensado e registrado pela Apple.

8.Transforme feedback em inovação
“As pessoas não conseguem vislumbrar o que querem”, essa é uma premissa da Apple. Justificam citando Henry Ford: “Se eu tivesse perguntado aos consumidores o que eles queriam, eles me haveriam dito: ‘um cavalo mais rápido’ ”.

Isso explica porque, mesmo tendo uma legião de fãs fidedignos, a Apple tem a fama de não ouvi-los. Ela julga interpretar seus sonhos de uma forma que eles mesmos não conseguem traduzir.

Um exemplo que eles dão diz respeito aos Netbooks. Logo que surgiram, com a proposta de custarem 500 dólares, a Apple disse: “não sabemos como fazer um computador de US$ 500 que não seja um lixo”.

Mesmo assim, depois de alguns anos fez a sua proposta para esse valor: os iPads. Não são Netbooks, mas são uma resposta a demanda de valor solicitada.

Se não fosse assim, a Apple teria um bocado de produtos similares aos usuais. E nenhuma dessas inovações existiriam. E estaríamos todos andando com cavalos mais rápidos...

9. Não invente, reinviente
Os críticos da Apple ficam indignados cada vez que Jobs apresenta seus produtos, sempre utilizando o adjetivo “revolucionário”. Isso, porque segundo eles, a Apple não cria nada e ainda passa por cima de patentes, como recentemente acusaram a Nokia e a HTC.

Na realidade, pouco importa se já existiam tablets – a Microsoft foi quem criou primeiro, ainda em 2001, mas com tantos problemas que não implacaram. A previsão da Microsoft era de que esse tipo de aparelho dominasse o mercado em cinco anos. O que eles não sabiam era que, se essa previsão vier a se cumprir, será a partir do lançamento do iPad, e não do lançamento de seu tablet.

A Apple vendeu dois milhões deles em sessenta dias.Segundo consta, fazendo uma analogia à música, a Apple faz um remix das melhores ideias do mundo da tecnologia na criação de seus dispositivos. E assim, recria tão melhor seus produtos, que o criador original termina ficando esquecido.

10. Paute-se por seu relógio
A Apple tem visão de longo prazo. De certa forma, isso pode ocorrer pelo fato de que, em média, um presidente de empresa norte-americana dura seis anos no cargo. Isso não ocorre com Jobs, o que não lhe dá pressa em executar. Outro aspecto é o fato de que, talvez até por isso também, ele não se deixa contagiar pelo frenesi do mercado.

Quando a Apple lançou o iPad, a Microsoft e a HP, que estavam trabalhando num novo tablet, tomaram graves decisões; o primeiro abandonou seu projeto e o segundo resolveu adiar por tempo indeterminado. Talvez porque tenham percebido de que seus produtos já nasceriam velhos, pois estavam apenas trabalhando em “cavalos mais rápidos”.

O texto original da revista está disponível no site da revista apenas para assinantes. Vale a pena assinar, os artigos são os melhores na área de gestão.