sexta-feira, 8 de outubro de 2010

Caso Shell - descascando o cliente

Apresento, nesta ocasião, reclamação feita à marca Shell, relativa ao mal atendimento prestado em dois postos de gasolina no bairro das Graças no mesmo dia. Um caso de descaso e um caso de má fé, assim por mim julgado. Será fornecido direito de resposta caso a citada empresa se pronuncie.

"Prezados senhores

Toda a preocupação da empresa com a reputação, percebido no website até que eu chegasse à página de postagem dessa mensagem, surpreendeu-me. Demonstra, a princípio, uma verdadeira intenção em respeitar os melhores princípios éticos, no respeito aos clientes, à sociedade e ao meio-ambiente.

Entretanto, devo dizer que aqui na cidade do Recife, no Estado de Pernambuco, no Brasil, em dois postos de combustível que levantam a bandeira da Shell não senti a mesma preocupação. Os quais decidi reportar, como forma de expressar meu repúdio ao mal atendimento.


No primeiro posto, localizado no cruzamento da Av. Rui Barbosa com a Rua Amélia, fui reabastecer agora há pouco. Quando parei o carro, fiquei esperando enquanto o frentista da bomba ao lado, que acabava de atender um outro cliente, acenava para outro frentista no outro extremo do posto, para que viesse me atender. Pelos gestos, deu pra perceber que não se entendiam, e a minha surpresa se deu quando frentista à minha frente finalizou o atendimento ao cliente e continuou discutindo com o outro até que surgisse outro cliente para ele na mesma bomba, me deixando ainda esperando. Não tive dúvida, fui embora, pois quando a concorrência entre postos é tão grande e os preços tão parecidos, o que se espera no mínimo é atendimento cortês, usado como diferencial.

Por coincidência, fui parar em outro posto Shell no meu roteiro. Este, localizado na Av. Rosa e Silva 1550, também no Recife, sob o nome de Graças Combustíveis Ltda, ficou mais a dever ainda. Fui prontamente atendido quando parei o carro, indicando que desejava encher o tanque de gasolina. Para minha surpresa, sem pensar duas vezes, o vi colocando a gasolina especial, aditivada, que é mais cara. Logo que percebi, sinalizei que não tinha pedido essa, que ele colocasse a outra. Até aí tudo bem, até que percebi no final, quando chegou a conta pra pagar o cartão de crédito, que ele me cobrou pelas duas, e ainda bateu boca comigo dizendo que eu não especifiquei que queria gasolina comum, ao qual retruquei que não tinha a obrigação de dizer, se ele tem dúvida de qual ele tem que perguntar, e não achar que quero a mais cara. Será que foi orientação do gerente tentar empurrar combustível mais caro pro cliente pra ver se "cola"?

É uma pena que empresas como a Shell, reconhecida no mundo inteiro, com marca extremamente forte, não consiga levar o apreço pelo cliente à ponta do atendimento, deixando a sensação de descaso ou até transmitindo a sensação de má fé no atendimento.

Resultado: clientes como eu não voltam mais nem pra o primeiro posto nem pro segundo, apesar de estarem na minha rota de trabalho todos os dias. E irá ilustrar as aulas de Marketing que dou no turno da noite, além do site em que mantenho com cases reais.

Muito obrigado pela atenção."