sábado, 22 de maio de 2010

Caso Casa dos Doces - não escute seus clientes

Já faz alguns anos que sou cliente dessa doceria. Uma de suas primeiras lojas localizava-se na esquina da minha casa, e depois passei mais de um ano almoçando quase todos os dias no restaurante da empresa devido a um convênio. Isso tudo fazia com que sua marca sempre estivesse em evidência em minha mente.

Natural, então, que eu desse preferência a ela na hora de comprar kit festas. Dessa forma, das duas vezes que eu pedi esse tipo de produto procurei a mesma empresa. Mas, pra minha surpresa, nessa segunda vez os salgados não atenderam minhas expectativas. Eu não entendo de culinária o suficente para apontar o que deu errado, mas o fato é que estavam anêmicos e nada crocante, quase borrachudos. Dava pra consumir, mas não estavam apetitosos.


Eu até tinha pensando em ligar pra empresa depois pra levantar a questão, embora a oportunidade de uso do produto já tivesse passado. A festa onde eles foram consumidos já tinha ocorrido. Mas quando, três dias depois, recebi a ligação do estabelecimento querendo saber se eu tinha ficado satisfeito, eu aproveitei a oportunidade pra expressar minha decepção e minha intenção de buscar uma outra empresa na próxima necessidade.

A moça que atendeu foi atenciosa e disse que a informação seria repassada para a dona da empresa. Mas, algumas semanas depois nada ocorreu. Nenhum contato da empresa.

Isso me faz lembrar até o incômodo que tive quando liguei pro estabelecimento num dos dias antes do evento para fazer o pedido, cerca de cinco minutos antes do horário de expediente deles. Fiquei chocado com a informação da pessoa que atendeu o telefone, que dizia que não poderia anotar meu pedido naquele momento porque o expediente estava no fim. "A gestão de pessoas nessa empresa não existe", pensei eu. E até teria esquecido desse fato se não o produto a mim entregue tivesse até atendido minhas expectativas.

Concluindo, a grande lição que fica é que muita gente não faz pós-venda. Essa etapa do relacionamento com o cliente é uma excelente forma de mantê-los e fidelizá-los, diferenciando-se da grande massa. Mas fazer pós-vendas apenas para elevar a auto-estima e criar uma falsa impressão de excelência de serviços pode dar errado quando o cliente expressa seu descontentamento e não vê a solução ser dada.

Então, pra que me ligaram? O que fizeram com a informação que dei? Jogaram fora? Contentaram-se em em alimentar estatísticas? Alguém sabe me responder por que me ligaram???

Concluo lembrando que manter um cliente satisfeito custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente (Kotler, no livro "Conceitos de Marketing"). Vale a pena refrescar a memória...