segunda-feira, 17 de maio de 2010

Caso BIC - no defeito, a superação das expectativas

Sempre valorizei muito o design dos produtos que adquiro, talvez mais do que devesse. Mas é um comportamento esperado por parte do consumidor. Entretanto, precisa equilibrar este atributo a todos os benefícios e funcionalidades do produto.

O fato é que quando adquiri a lapiseira soft sider na ocasião em que foi lançada, estava certo de ter adquirido um produto que atendia duplamente as necessidades. Era leve, bonita e funcional. Corpo todo transparente e cristalino, trazia a inovação de poder baixar mais grafite sem ter que apertar em cima, mas sim no próprio corpo através do indicador, enquanto se escrevia.

Eu estava muito satisfeito, mas começava a notar que a tampa caia com muita facilidade. E, num determinado momento, ela caiu sem que eu visse e achasse, se perdendo. A partir daí, achei deselegante ficar usando a lapiseira sem tampa, com a borracha aparecendo, e julgando que fosse um defeito daquela unidade, comprei outra igual. Que, pra minha surpresa, tinha o mesmo defeito e também perdeu a tampa.

Já faz alguns anos que isso ocorreu, e a lapiseira saiu do mercado. Na época, a Bic não tinha site disponivel em português, mas eu arranhava no espanhol e mandei uma mensagem pra eles. Não esperava resposta, mas recebi. A empresa estava disse que o defeito já havia sido percebido e controlado, de forma que os novos lotes estavam com o problema resolvido. Pegaram meus dados pessoais e disseram que enviariam uma lapiseira nova, da nova série, e solicitavam que na ocasião, no envelope já pago, eu enviasse para eles a defeituosa.

O fato ocorreu rapidamente, e fiquei encantado com a rapidez em que a solução ocorreu. A nova lapiseira veio numa embalagem de luxo, com excelente apresentação, e de fato veio uma embalagem já paga onde bastou pra mim colocar a lapiseira sem a tampa dentro e despachar, o que fiz com satisfação.

Mais um caso onde se reverte uma instatisfação com o produto com a superação do atendimento. Ouvindo os clientes, se encanta e conquista sua fidelidade. Eu respeito a Bic!