segunda-feira, 12 de abril de 2010

Quanto custa um cliente insatisfeito?

Todo cliente tem seu valor. E não estou falando moral ou subjetivamente. Estou falando de recursos financeiros para o empresário. O valor do cliente é todo o lucro que ele pode render para a empresa durante toda a sua vida somado a todo o lucro que ele pode gerar por indicação a terceiros, quartos, quintos...

Quando eu estou satisfeito, muito satisfeito, eu faço propaganda boca-a-boca. Eu procuro falar do meu encantamento para as pessoas de minha convivência. Mas quando estou insatisfeito é mais fácil ainda falar da empresa - como expressão da frustração.

Um cliente insatisfeito tem alto custo para a empresa. Kotler, no livro "Conceitos de Marketing", cita que manter um cliente satisfeito custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente. Por isso, sempre que vendemos produtos ou prestamos serviços temos que ter atenção redobrada. Porque, por um pequeno detalhe, por um descuido, um cliente pode ser perdido para sempre. E pior ainda, nem saber a razão.

Segundo Kotler ainda, 95% dos clientes insatisfeitos sequer relata sua insatisfação para a empresa, simplesmente vão embora e não voltam mais. Mas os que procuram expressar seu descontentamento devem ser tratados como reis. Por quê? Porque estão prestando consultoria gratuita para a empresa que os atende.

Cliente são parceiros. Eles querem adquirir produtos na melhor relação custo/benefício possível. Isso significa adquirir um produto ou serviço pelo menor custo possível, mas ao mesmo tempo continuar a utilizar os serviços da empresa. Porque se ele está feliz com a empresa hoje, ele vai lamentar não poder mais contar com a empresa no futuro se ela vir a fechar.

Quando o cliente está insatisfeito e demonstra seu descontentamento, na realidade está dando uma chance da empresa corrigir o erro. É lamentável o que algumas empresas fazem, desprezando as reclamações ou sequer escutando a insatisfação.

Muitas empresas têm formulários de satisfação ou reclamações disponível para ser preenchido e depositar numa urna. Outras têm formulários de fale conosco na internet. Outras têm 0800. Já fiz muitos contatos por todos estes canais. E, surpreendentemente, percebo que a maior parte deles não dá nenhum retorno. Possivelmente as mensagens vão pra algum estagiário mal-preparado ou, quem sabe, diretamente para o lixo.

O mesmo autor supracitado ainda indica que, dos clientes que expressam seu descontentamento e têm a impressão de que sua queixa foi atendida, o índice dos que continuam cliente da empresa é de 54% a 70%. E quando se considera os clientes convictos de que sua queixa foi rapidamente atendida, o índice de permanência como cliente é de 95%.

Cada cliente encantado com a resposta obtida diante de sua reclamação fez propaganda dela a outras cinco pessoas.

As duas postagens anteriores (Caso Jong e Caso Coca-cola) ilustram situações que aconteceram comigo e que demonstram que satisfazer o cliente pode custar menos do que se possa imaginar e depende muito mais de boa-vontade (foco no cliente) do que em infraestrutura.