segunda-feira, 12 de abril de 2010

Caso Jong - apesar de tudo, o cliente em primeiro lugar

O fato narrado abaixo aconteceu comigo em Março de 2009 e envolveu a empresa Jong, famosa por seus queijos do reino.

Tive uma experiência de compra que não iniciou bem. No supermercado Hiper Bompreço de Casa Forte comprei o requeijão Jong, sabor queijo do reino, a especialidade da marca. Em casa, na ocasião do consumo, percebi que o requeijão não estava com gosto bom e não tinha aroma.

Procurei na embalagem um número 0800 pra ligar, ou pelo menos o endereço do site. Não achei. Procurei no Google uma referência com o nome da Marca, também tive dificuldade. Até que chutei pelo elementar: http://www.jong.com.br/. Era lá.

A empresa, que está na internet numa única página (não possui seções nem nada - o que você vê na primeira tela é tudo o que apresenta), divulga logo o número do seu SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Não é um 0800, mas um número iniciado com 9.

Ao telefonar, você logo percebe tratar-se de uma ligação a cobrar - tudo bem, do ponto de vista do consumidor, eles pagarão do mesmo jeito. No primeiro toque, a empresa desligou a ligação ao tocar a gravação. Insistindo novamente, uma pessoa atendeu de forma bem informal. No que me apresentei, desejando fazer uma reclamação, outra pessoa veio atender aí sim de forma bastante profissional.
Ao informar o problema, obtive uma resposta direta após informar meus dados: "senhor, estamos sem representante direto aí em sua região. No lugar de enviar o requeijão via sedex para o senhor, para que não percamos a validade do produto, o senhor se incomodaria em ter o produto substituído por uma peça de queijo do reino mesmo?"
Claro que não me incomodei. Em uma semana, recebi a peça.
Apesar da falta de estrutura de marketing (falta de informações no rótulo, falta de 0800, website capenga, falta de representante comercial), a empresa veio a superar as expectativas. Parabéns aos que fazem a empresa, pois demonstraram que boa vontade às vezes é tudo o que se necessita para conquistar e manter os clientes.