segunda-feira, 12 de abril de 2010

Caso Coca-cola: o maior valor é o respeito ao consumidor

Já há alguns anos, no Shopping Center Recife, uma máquina de auto-atendimento da Coca-cola que ficava próxima da Pet Shop Cão Que Ri "engoliu" um real meu sem registrar. Não tive dúvida, procurei na máquina e encontrei sem dificuldade um número para o qual ligar. Ninguém atendeu, mas foi possível deixar uma mensagem registrada - não era horário comercial.

No primeiro dia útil seguinte recebi uma ligação da Refrescos Guararapes (fábrica da Coca-cola em Pernambuco) querendo detalhes do ocorrido. Depois de explicar tudo, me pediram que aguardasse as providências.

Uma empresa com a reputação da Coca-cola, numa situação dessas... eu já estava imaginando que deixariam para mim uma grade de refrigerante ou qualquer coisa do tipo. Mas, mesmo tendo um desfecho diferente, não deixou de me surpreender.

No dia seguinte ao telefonema deles, na hora do almoço quando eu estava em casa, a campanhia é tocada. Quando dei por mim, era um caminhão da Coca-cola parado em frente à minha casa, e um rapaz, depois de se certificar de minha identificação, pede desculpas pelo transtorno causado e me pagava exatamente um real.

Vemos que para a empresa o custo foi praticamente nulo - apenas o tempo daquele profissional. Tendo toda uma estrutura de lojística bastante avançada, não era difícil passar por minha casa - principalmente sendo em frente a uma pizzaria que provavelmente era cliente deles.

Eles podiam ter pensado: "é apenas um real, ele logo esquece". Mas o valor que estava em jogo pra eles era a reputação.

Não fiquei lisonjeado pelo valor financeiro, mas pelo respeito que me foi prestado como cidadão e como consumidor. Este foi o maior valor recebido!